La Communication NonViolente, bienveillante ou consciente
Une communication bienveillante sans complaisance
L’alternative pour de bonnes relations en entreprise
Les vertus de la Communication Bienveillante en Entreprise
Vous peinez à fidéliser votre équipe ?
Les relations entre collaborateurs sont conflictuelles ?
Vous ressentez de la méfiance à votre égard et constatez de l’agressivité dans les relations au travail ?
La communication non-violente est probablement une piste à explorer pour améliorer les relations au sein de l’entreprise.
Besoin d’être convaincu ?
Découvrez les vertus de la communication non-violente en entreprise.
La Communication NonViolente ou bienveillante : le concept
La Communication Non-Violente (CNV) est un processus reconnu de communication interpersonnelle, créé par Marshall B. Rosenberg (psychologue américain élève de Carl Rogers).
C’est une approche qui est utilisée pour la résolution des conflits et en médiation. Elle se répand de plus en plus en entreprise car elle permet de générer de l’apaisement dans les équipes.
Rosenberg la définit en ces termes « La Communication Non-Violente est le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant ».
Une approche qui développe l’assertivité, l’affirmation de soi et la coopération
La formalisation du processus CNV est une façon de prendre du recul par rapport à notre façon « habituelle » et mécanique d’interpréter une situation. La pratique de la CNV s’ancre dans un niveau plus subtil et sensible de l’empathie avec une présence corporelle « dans l’ici et maintenant » qui constitue un véritable défi dans la transmission de la CNV.
Marshall B. Rosenberg naît dans l’Ohio en 1934, puis grandit dans la banlieue de Détroit. En 1943 il est témoin de violences urbaines qui feront une trentaine de morts, alors qu’en parallèle, il vit beaucoup d’amour et de bienveillance dans son cercle familial. Il consacrera sa vie à comprendre ce qui permet de cultiver la bienveillance et à aider le plus grand nombre de personnes à le faire !
Docteur en Psychologie clinique à l’université du Wisconsin en 1961, il reçoit 5 ans plus tard la plus haute distinction du Jury américain de psychologie professionnelle.
A la suite d’une prise de conscience sur les limites scientifiques de la psychologie clinique et de la psychiatrie, il choisit de rejoindre le laboratoire de Carl Rogers qui a attiré son attention sur l’empathie et la qualité de relation comme soutien à la guérison. L’équipe compte également Eugène T. Gendlin qui met en évidence la « sagesse corporelle » et développera le focusing comme approche thérapeutique, aujourd’hui utilisée par de nombreux modèles thérapeutiques. Il côtoie également dans ce laboratoire Thomas Gordon, pionnier de la résolution de conflit dans une approche « gagnant-gagnant ».
C’est alors qu’il travaillait comme médiateur dans des conflits entre militants en faveur des droits civilset institutions engagées à supprimer toute ségrégation raciale, qu’il fit le choix de fonder le Centre pour la Communication NonViolente (CNVC), en 1966, avec l’idée de faire connaître cet art du dialogue qui invite à une bienveillance mutuelle et pour en soutenir la diffusion dans le monde.
La CNV nous propose, dans des situations de désaccord, de tensions, voire de conflit, une trame concrète pour maintenir le dialogue et rechercher ensemble une solution créative.
De façon pratique
La CNV est basée sur la reconnaissance des éléments de violence existants dans notre communication personnelle et interpersonnelle. Cette prise de conscience réalisée, la CNV nous invite à transformer notre communication en un langage affirmé et bienveillant.
La CNV propose une manière simple, accessible à tous, d’exprimer ses besoins tout en répondant aux besoins des autres. Elle favorise le plaisir naturel de réfléchir, de communiquer, de collaborer, d’entreprendre ensemble.
Un des essentiels de la communication bienveillante est la relation entre nos émotions et la satisfaction de nos besoins. Lorsque tout nos besoins sont nourris nos émotions sont autour de la joie et le plaisir, lorsque des besoins sont “frustrés”, les émotions virent et ne sont plus agréables à ressentir. Elles vont de la tristesse, la peur et la colère voire le dégout. Cette prise de conscience nous guide et permet de comprendre ce que nous pouvons demander à l’autre et à soi-même.
« Ce que je recherche dans la vie, c’est la bienveillance, un échange avec autrui motivé par un élan du cœur réciproque. » Marshall B. Rosenberg
Des repères pour les quatre étapes du process
La CNV nous propose, dans des situations de désaccord, de tensions, voire de conflit, une trame concrète pour maintenir le dialogue et rechercher ensemble une solution créative ; elle nous invite à placer notre conscience sur :
- ce que nous observons
- ce que nous éprouvons, ressentons dans la situation qui nous préoccupe
- nos besoins insatisfaits et frustrés dans l’instant
- la demande que je peux me faire et aussi faire à l’autre pour retrouver mon équilibre et garder la relation
Cette approche nous permet de trier et de différencier :
-
les observation des interprétations et des jugements
-
les émotions des prêts d’intention et évaluations
-
les besoins de la stratégie et des contraintes
-
les demandes des exigences.
Comment utiliser la CNV en entreprise ?
C’est un process qui fonctionne !
La limite est l’appropriation correcte, cela demande du travail et du temps.
-
Voudriez vous parler le mandarin couramment avec une immersion de 3 jours ?
-
Voudriez-vous devenir un virtuose du violon après deux jours de stages ?
Prendre conscience de sa propre violence, la transformer, déprogrammer des habitudes pour en créer progressivement d’autres, montre que la CNV est un art de vivre que l’on peut déployer en entreprise lorsque la QVT et la Qualité des Relations sont des essentiels pour le Top Management.
Ce process en quatre étapes va nous permettre de clarifier ce qui se passe en nous, pour ensuite trier ce qui est de l’ordre de la pensée, des jugements, des émotions qui nous traversent pour comprendre la connexion à ce besoin qui peut-etre frustré dans le moment que l’on vit.
Fort de cette analyse qui nous fait prendre « du recul » au lieu de mettre de l’huile sur le feu, nous avons le « choix » entre plusieurs réponses.
Si par exemple vous êtes coupé dans votre communication par un collègue ou un collaborateur vous avez le choix de traduire simplement ce sentiment qui soudain gronde en vous, par une formule polie mais claire et ferme de type :
« Christian, cela fait trois fois que vous me coupez la parole alors même que je n’ai pas exprimé mon idée et terminé ma phrase. C’est inconfortable pour moi et j’aimerais que chacun d’entre nous puisse exprimer son opinion car je suis convaincu que l’échange gagnerait en qualité. » Ce premier pas, être suivi par « qu’en pensez-vous ? », qui permet un retour vers l’autre au lieu de dire sa demande avant même d’entendre l’autre.
Cela permet donc un dialogue authentique et constructif avec l’autre en demandant, lorsque vous exprimez par exemple une opinion ce que l’autre ressent.
Inhabituel en entreprise de parler de ses émotions, de ce que ressent l’autre, mais tellement puissant pour calmer une situation de tension et développer les bases d’un véritable échange. Avec le processus CNV, un manager peut ainsi mieux comprendre les ressorts cachés des conflits, désamorcer et gérer ceux-ci. Il peut aussi plus facilement dépasser les situations relationnelles bloquées et accroître la coopération nécessaire au fonctionnement de l’entreprise. Enfin, un manager utilisant la technique CNV a l’immense privilège de manager avec efficacité et bienveillance.
1ère étape : L’observation
Observer consiste à dénouer les fils de ce ce que je vois et de ce que je pense.
- O Observer un comportement concret qui affecte son bien-être
- S Réagir à ce comportement par un Sentiment
- B Cerner les désirs, Besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment.
- D Demander à l’autre des actions concrètes qui contribueront à notre bien-être
C’est l’exercice premier, souvent déclencheur de fortes émotions. L’objectif est d’être capable d’observer clairement ce que nous voyons, entendons ou touchons et qui affecte notre bien être sans y mêler la moindre évaluation.
La plupart du temps, nos observations se retrouvent mélanger à des pensées, à priori, préjugés, jugements, déformées par notre imagination et des interprétations liées aux empreintes du passé.
Ce mélange risque de générer de la réaction et de la fermeture au dialogue et nous risquons de retomber dans le jeu de qui à tort ou a raison.
C’est pourquoi la communication bienveillante nous invite à formuler les observations de la façon la plus neutre possible en décrivant les faits: action, parole, souvenir sans opinion ou interprétation.
Au lieu de dire « tu m’as coupé la parole trois fois dans la conversation » (coupé est une interprétation),
La personne peut dire « à trois reprises tu as commencé à parler alors que je n’avais pas fini ma phrase ».
L’observation répond à la question : qu’est-ce que la personne fait ou dit, qui vous stimule ?
2ème étape : Les sentiments qui nous traversent dans la situation qui nous dérange !
La seconde composante est d’exprimer les sentiments que l’on éprouve dans la situation stimulante. Rosenberg et d’Ansembourg insistent sur l’importance des sentiments et émotions.
- O Observer un comportement concret qui affecte son bien-être
- S Réagir à ce comportement par un Sentiment
- B Cerner les désirs, Besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment.
- D Demander à l’autre des actions concrètes qui contribueront à notre bien-être
En effet, les mots les plus usités pour exprimer ce registre sont : « je vais bien » ou « je vais mal » (Rosenberg, 2005).
« La violence, intériorisée ou extériorisée, résulte d’un manque de vocabulaire : elle est l’expression d’une frustration qui n’a pas trouvé les mots pour les dire » (d’Ansembourg, 2001, p. 24). Rosenberg utilise le mot « feelings » qui englobe les différents ressentis, émotions, sentiments et sensations corporelles (Padovani, 2017).
C’est un moment crucial dans lequel il est nécessaire de trier ce qui est de l’ordre des pensées – nos reproches, nos jugements – et ce qui vient du corps.
Notre sentiment parle de ce que l’on ressent et non de l’autre, par exemple « tu m’as trahi » devient dans le modèle CNV « je suis désemparé ».
La première formulation nous rend vulnérable parce que nous donnons le pouvoir à l’autre, alors que la seconde ne fait qu’exprimer notre ressenti. La CNV responsabilise l’être humain quant à ses propres émotions, elle différencie le stimulus de la cause des émotions. La cause des émotions réside dans le fait que les besoins sont satisfaits ou non. Le stimulus est le fait déclencheur, il n’est pas le responsable de notre colère, chacun choisi en conscience d’accueillir ses émotions et de les gérer pacifiquement ou non. Être attentif à ses sentiments permet d’éviter le piège de l’interprétation et le risque d’entrer dans la victimisation ou la plainte.
Les sentiments sont aussi les indicateurs de nos besoins satisfaits ! Les sentiments agréables indiquent des besoins satisfaits et sentiments désagréables indiquent des besoins insatisfaits. Ce cheminement nous permet d’avoir une meilleure perception des besoins connectés au sentiment dans l’instant présent (d’Ansembourg, 2001).
Au lieu de dire par exemple « tu m’as trahi »
La personne peut dire dans le modèle CNV « je suis désemparé »
C’est un moment crucial dans lequel il est nécessaire de trier ce qui est de l’ordre des pensées ( nos reproches, nos jugements ) et ce qui vient du corps.
Être attentif à ses sentiments permet d’éviter le piège de l’interprétation et le risque d’entrer dans la victimisation ou la plainte.
3ème étape : A la rencontre des besoins frustrés qui génèrent un stress !
La troisième composante est d’exprimer les sentiments que l’on éprouve dans la situation stimulante. Rosenberg et d’Ansembourg insistent sur l’importance des sentiments et émotions.
- O Observer un comportement concret qui affecte son bien-être
- S Réagir à ce comportement par un Sentiment
- B Cerner les désirs, Besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment.
- D Demander à l’autre des actions concrètes qui contribueront à notre bien-être
Les sentiments sont les indicateurs de besoins non satisfaits, comme les indicateurs sur un tableau de bord.
Pour Rosenberg, “les besoins sont universels quelles que soient nos origines et sont les forces motrices de notre vie” (Padovani, 2017). Il convient d’être vigilant pour ne pas confondre besoin et stratégie.
Pour combler un besoin de multiples stratégies sont possibles, tout dépend de l’imagination et de la personnalité de chacun. La confusion de ces deux notions peut conduire à des conflits. En effet, deux personnes qui désirent combler le même besoin peuvent être en désaccord sur les moyens à mettre en œuvre (stratégie).
L’écoute et le questionnement du coach ou du médiateur permettront de différencier ces deux points. L’identification des besoins nous guidera à faire les demandes appropriées connectées au besoin non satisfait.
“Nos critiques et nos reproches sont l’expression tragiques de nos besoins insatisfaits” Marshall Rosenberg
4ème étape : Faire une demande en connexion avec notre besoin “frustré”
Soit nous restons dans le non dit et un monde d’incompréhension ou l’on vit comme à travers une fenêtre sans oser sortir et affronter l’extérieur,
soit on ose !
- O Observer un comportement concret qui affecte son bien-être
- S Réagir à ce comportement par un Sentiment
- B Cerner les désirs, Besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment.
- D Demander à l’autre des actions concrètes qui contribueront à notre bien-être
Marshall Rosenberg nous invite à « Demander ce que j’aimerais recevoir pour me rendre la vie la plus belle » (2003, p. 55).
Thomas D’Ansembourg écrit « c’est la demande qui donne un possible au besoin » (2001, p.113).
Il y a deux types de demandes en CNV :
- celles qui visent à établir ou à vérifier la connexion avec l’autre (reformulation et connexion)
- et les demandes visant à une action.
La CNV nous invite à établir une réelle connexion avant d’être dans la demande d’action. Celle-ci découle obligatoirement du besoin prioritaire du moment. Pour avoir le maximum de chances que la demande aboutisse, Rosenberg propose qu’elle respecte certains critères :
Elle est liée à un besoin.
La maladresse conduit à poser des questions du type :
- « j’aimerais plus de considération dans mon travail,
- est-ce que tu peux m’expliquer pourquoi tu n’as pas pris en compte mes modifications ? » (Keller, 2013, p. 209).
En fait la personne a besoin de clarification et sa demande pourrait être :
- « est-ce que tu as un moment de libre ? », la discussion clarifie et peut stimuler ce besoin de reconnaissance.
Elle s’adresse à quelqu’un.
Surtout au sein d’un groupe, la demande est précise et s’adresse nommément à une personne qui contribue à notre besoin. Par exemple :
- « est-ce que Paul, tu serais d’accord de… ?
Elle utilise un langage d’action positif
« en exprimant clairement ce que nous voulons, plutôt que ce que nous ne voulons pas » (Rosenberg, 2005, p. 39)
Elle concerne le moment présent. Par exemple :
- « pourriez-vous me remettre le rapport pour vendredi 17h ? »
- devient, dans le modèle CNV : « pensez-vous pouvoir me remettre le rapport pour vendredi 17h et pourriez-vous m’informer si vous avez des difficultés ? »
Elle est concrète. Par exemple :
- déplacer la chaise,
- prendre un rendez-vous d’un quart d’heure,
- inviter tel client à la prochaine réunion,
- réduire les coûts de 5 %.
Elle est réaliste et réalisable du point de vue du demandeur. Par exemple :
- « veux- tu bien cesser de crier comme cela ? »
- devient dans le modèle CNV « serais-tu d’accord de garder le silence pendant la minute à venir ? » (Lasater, 2011, p. 67)
Elle propose une démarche pas à pas (pour le moment et pas pour toujours).
Elle est négociable :
le demandeur accepte que l’autre puisse lui dire « non ».
L’objectif n’est pas de dominer l’autre mais de créer de la coopération. Si nous sommes dans l’incapacité de recevoir un non à notre demande, nous sommes dans une exigence. Cela n’exclut pas, dans certaines situations, de faire des exigences « en conscience ».
La notion de demande en Communication bienveillante est proche de l’objectif SMART
-
Prise de recul
-
réactions maîtrisées
-
émotions acceptées et partagées
En optant pour la communication non-violente, vous instaurez un mode de management basé sur la confiance, l’échange et la bienveillance.
Nombreuses seront les répercussions de ce mode de communication sur votre équipe et l’entreprise.
Cinq bénéfices de ce mode de communication pour le manager :
La communication non-violente pour mieux se connaître
Le point de départ de la CNV est l’empathie. Or, pour pouvoir se mettre à la place de ses collaborateurs en tant que manager, il est indispensable d’être à l’écoute de soi. Pratiquer l’auto-empathie permet ainsi d’être au clair avec ses propres émotions et d’être à l’écoute de celle des autres. Soit une aptitude essentielle pour être un bon manager.
La communication non-violente pour développer ses soft skills
Ne vous est-il jamais arrivé d’exploser de colère dans un contexte tendu ? En communication non-violente, le principe est d’apprendre à gérer ses émotions au travail et réactions pour prendre le recul nécessaire. Qui plus en entreprise quand on est manager, il est indispensable de contrôler ses émotions tout en étant capable de les exprimer. Ainsi, la CNV favorise-t-elle le développement de vos soft skills.
Gagner en efficacité avec la communication non-violente
Plutôt que de réagir à chaud face à une situation compliquée, la communication non-violente consiste à observer la situation, exprimer ses émotions, identifier ses besoins et formuler sa demande. Cette méthode de communication invite donc à adopter une attitude constructive et positive, même dans un contexte conflictuel. Plutôt que de dépenser votre énergie à râler, la CNV vous permet d’œuvrer à la résolution du problème et de faire avancer votre équipe.
Remettre les émotions au cœur des relations professionnelles
Non, vous n’êtes pas un robot. Et même si vous êtes manager, vous avez le droit d’être de mauvaise humeur ou contrarié. Il en est de même pour vos collaborateurs.
Il ne s’agit donc pas d’enfouir ses émotions sous prétexte que l’on se trouve dans un environnement de travail. Au contraire, la CNV suggère de les apprivoiser pour les faire connaître à son entourage. La demande formulée aura d’autant plus de poids que vous aurez au préalable partagé vos émotions et besoins avec vos collaborateurs. En acceptant de révéler vos émotions, vous humanisez les relations avec votre équipe sur la base d’une relation de confiance mutuelle.
La communication non-violente accroît votre leadership
Un manager « petit chef » a tendance à pratiquer une communication descendante et un management autocratique. Il s’appuie sur sa position hiérarchique pour imposer son autorité.
Au contraire, la communication non-violente sera favorable à la co-construction et au management collaboratif. Sous votre impulsion, votre équipe sera plus motivée et plus performante… signes du développement de votre leadership.
Sept bénéfices de ce mode de communication pour l’équipe :
Libérer la parole avec la communication non-violente
Avec la CNV, le principe est de laisser chacun exprimer son ressenti, ses besoins et ses souhaits. Si vous adoptez la communication non-violente au sein de votre entreprise, vous autorisez l’expression des émotions au travail. En tant que manager, cela vous permet de mieux connaître vos collaborateurs, de mieux les comprendre et d’envisager des solutions pour répondre à leurs besoins. La CNV vous permettra également de valoriser l’intelligence émotionnelle de votre équipe.
La communication non-violente, un outil efficace pour défendre ses idées
Avec la CNV, pas besoin de taire une différence de point de vue ou un désaccord. Puisque vous disposez des clés pour exposer vos idées sans paraître agressif ou vindicatif, vous pourrez facilement exprimer une divergence et ouvrir une discussion sur un sujet qui vous tient à cœur.
En tant que manager, si vous avez un sujet délicat à aborder avec vos équipes, la communication non-violente sera d’une grande aide.
Vous pouvez également inciter vos équipes à utiliser cette méthode de communication pour brainstormer et permettre à chacun de faire entendre sa voix.
Créer un environnement de travail serein avec la communication non-violente
La communication non-violente étant basée sur l’écoute, la bienveillance et le respect de l’autre, elle permet d’instaurer une bonne ambiance de travail. En tant que manager, c’est vous qui donnez le ton. Si vous utilisez la CNV au sein de votre équipe, vos collaborateurs en feront de même. Les effets bénéfiques de la méthode pourront ainsi se faire ressentir sur la qualité des relations de travail au sein de votre équipe et dans l’entreprise.
Mieux résoudre les conflits avec la communication non-violente
Dans une entreprise, il existe toujours des conflits entre services ou personnes. S’ils ne sont pas résolus, ces conflits affectent durablement les relations, la motivation des équipes ainsi que l’efficacité au travail.
Avec la communication non-violente, le fait de donner la parole à chaque partie et d’inciter à l’empathie offre de nouvelles perspectives et permet bien souvent de restaurer le dialogue.
Un outil puissant pour la cohésion d’équipe
Pour que la CNV fonctionne, il est indispensable d’instaurer un climat de bienveillance. Chaque collaborateur se sent ainsi en confiance pour exprimer un ressenti sans être jugé. De l’autre côté, l’empathie et l’écoute, qui sont des éléments-clés de la CNV, permettent de développer les liens entre collaborateurs. En se connaissant davantage, les membres de votre équipe sont plus soudés ; ce qui renforce la cohésion d’équipe et les fidélise sur le long terme.
L’épanouissement professionnel individuel avec la communication non-violente
Au-delà de ses impacts sur le collectif, la CNV permet à chacun d’exprimer son ressenti et ses souhaits professionnels… Soit une mine d’or quand on est manager, notamment pour envisager les évolutions et parcours professionnels de chaque collaborateur. En tant que manager, vous viserez d’autant plus juste que vous aurez connaissance des motivations profondes de la personne. Vous pourrez également mieux l’accompagner si vous identifiez des signaux faibles quant à son engagement, sa motivation ou sa confiance. Vous participerez alors pleinement à l’épanouissement professionnel des membres de votre équipe.
Pouvoir aborder ce qui ne vas pas avec la CNV
Utilisée par le manager, la communication non-violente permet également d’exprimer un mécontentement, de souligner un dysfonctionnement ou d’évoquer un axe de progression.
Dénué d’agressivité et justifié par votre ressenti et votre perception, votre point de vue pourra ainsi être accepté par votre équipe. Dans ce contexte, l’idée n’est pas d’être en opposition frontale – manager d’un côté, managés de l’autre -, mais d’effectuer un constat pour générer une évolution.
Libérer la parole avec la communication non-violente
Avec la CNV, le principe est de laisser chacun exprimer son ressenti, ses besoins et ses souhaits. Si vous adoptez la communication non-violente au sein de votre entreprise, vous autorisez l’expression des émotions au travail. En tant que manager, cela vous permet de mieux connaître vos collaborateurs, de mieux les comprendre et d’envisager des solutions pour répondre à leurs besoins. La CNV vous permettra également de valoriser l’intelligence émotionnelle de votre équipe.
En résumé, la Communication Non Violente nous aide à comprendre que :
– Nos actions servent à combler nos besoins insatisfaits ;
– La coopération est plus bénéfique que la compétition ;
– Les êtres humains peuvent naturellement contribuer à leur bonheur mutuel ;
– Nous seuls pouvons créer des relations humaines enrichissantes ;
– Nous devons apprendre à respecter nos valeurs et celles des autres ;
– Les sentiments de culpabilité, de honte, de peur et de dépression peuvent disparaître ;
– La colère ou la frustration peuvent se transformer en quelque chose de positif.
Mais comment ?
Quelques témoignages sur des formations en Communication Bienveillante
Merci à toi surtout d’avoir partagé cette sagesse. J’ai passé 2 jours très fort. Je m’attendais à apprendre des choses oui, mais pas à me sentir aussi pleine d’espoir en repartant.
Évidemment la route est longue et semée d’embûche mais ce petit chacal est apprivoisable j’en suis sûre maintenant ^^
Merci pour ta bienveillance et ta pédagogie assaisonnée d’humour.
Je te remercie pour les informations complémentaires, je les mets dans un coin et les regarde dès que j’ai un moment
Stéphanie Reims
Merci Alain pour la richesse de ton intervention, pour la variété des supports, l’enchainement des activités proposées, pour ton écoute et ta bienveillance.
Merci pour les informations et les liens , qui vont me permettre de poursuivre la réflexion avant de reprendre la suite.
Sophie Maire d’un village près de Reims
Fin de deux jours de formation en Communication Non Violente / Communication bienveillante animée par Triode Médiation & Coaching! Merci beaucoup Alain! Merci à tout ce joli groupe!
Ce fut riche, joyeux, émouvant, intéressant, questionnant, touchant…
Très heureuse d’avoir partagé ce moment avec une partie de mon équipe! Et avec tant de femmes que je kiffe !
D’autres sessions seront organisées dans les mois qui viennent! Pour débuter ou poursuivre!
